WhatsApp Flows: o que é, como criar e como atender o cliente depois do formulário

Pedir nome, e-mail, tipo de serviço e prazo pelo WhatsApp costuma gerar uma troca longa de mensagens. O cliente responde uma parte, esquece outra, para no meio, e o vendedor precisa perguntar de novo. O WhatsApp Flows é o recurso da Meta feito para esse tipo de coleta: o cliente preenche telas com campos e opções sem sair da conversa. Neste artigo você vai ver o que é o WhatsApp Flows, como criar e enviar um fluxo, que resultado uma empresa já mediu com ele, como ele se compara a um chatbot e a uma central de atendimento e o que fazer com a conversa depois que o cliente envia o formulário.   

O QUE É O WHATSAPP FLOWS E PARA QUE A EMPRESA USA?

O WhatsApp Flows é um recurso da Plataforma do WhatsApp Business que permite à empresa montar interações estruturadas dentro da conversa. O cliente toca em um botão na mensagem e abre uma sequência de telas com campos de texto, menus suspensos, caixas de seleção e seletor de data. No fim, envia tudo de uma vez e continua no WhatsApp. A Meta indica o recurso para gerar leads, recomendar produtos, fazer agendamentos e qualquer situação em que perguntas organizadas funcionem melhor do que mensagens soltas.

Para os usos mais procurados, a Meta publica guias com modelos prontos. No de empréstimo pré-aprovado, o cliente vê o valor oferecido, ajusta o prazo, escolhe como quer receber e pagar e confirma a identidade, por exemplo, com a data de nascimento. No de cotação de seguro, a empresa pergunta coisas como quantas pessoas a apólice vai cobrir, mostra os planos, gera o orçamento a partir das escolhas e deixa o cliente definir a frequência de pagamento. Os dois modelos podem ser adaptados para oferta de cartão de crédito, renovação de seguro e integração de novos clientes.

Os outros dois guias servem para quase qualquer empresa que vende. O de intenção de compra pede nome e e-mail e deixa o cliente marcar os produtos ou serviços que interessam a ele, e a empresa usa essas respostas para preparar campanhas e promoções. O de oferta personalizada pergunta o que a pessoa procura e quanto quer gastar, devolve uma recomendação e, depois, a empresa manda uma mensagem explicando como fechar a compra. Em uma consultoria ou agência, o formulário de intenção de compra é o mais próximo do primeiro contato com um lead, porque reúne as perguntas que o comercial faria para entender a demanda.

Inscrições em boletins, eventos e promoções completam a lista. Em qualquer um desses usos, a empresa precisa seguir as leis locais sobre dados pessoais, que no Brasil incluem a LGPD, e a Política de Mensagens do WhatsApp Business. A Meta também orienta deixar claro no formulário com o que o cliente está concordando e incluir um link para os termos.   

COMO CRIAR E ENVIAR UM WHATSAPP FLOWS? PRECISA DE PROGRAMADOR?

Para um fluxo simples, não precisa de um programador. A empresa cria o WhatsApp Flows a partir de um modelo pronto, direto no Gerenciador do WhatsApp, e ajusta textos e campos em uma tela de edição com prévia ao lado. O programador entra quando o fluxo depende de informação que muda no momento do preenchimento, como lugares disponíveis para um evento. Nesse caso, o fluxo precisa se conectar a um endpoint, que é um servidor da própria empresa que envia esses dados para as telas e recebe as respostas do cliente.

Antes de criar, a empresa precisa ter conta na Plataforma do WhatsApp Business, que dá acesso ao Gerenciador, e configurar a API de Nuvem, com um app na Meta e o número de telefone. Para enviar Flows aos clientes, a empresa também precisa estar verificada e manter alta qualidade de mensagens. Há três caminhos para montar o primeiro fluxo: usar os modelos simples, procurar um parceiro de mensagens da Meta ou programar telas mais avançadas pelo Criador de Flows ou pela API.

No Gerenciador, o processo é curto. Na seção Flows, a empresa clica em Criar flow, dá um nome, escolhe a categoria (por exemplo, geração de cadastros) e seleciona o modelo. Enquanto está em edição, o fluxo fica como rascunho e só pode ser compartilhado com a equipe para teste. Para chegar aos clientes, ele precisa ser publicado, e depois disso não pode mais ser editado. Por isso, o teste com a equipe deve cobrir todas as telas antes da publicação.

O envio pode ser feito de duas formas. A mensagem de modelo não exige janela de atendimento de 24 horas aberta e serve para procurar o cliente, como em uma campanha para a base. A mensagem de fluxo interativa só pode ser enviada com essa janela aberta, ou seja, quando o cliente falou com a empresa nas últimas 24 horas. Quando o cliente conclui o fluxo, o WhatsApp manda a resposta para a conversa, e a empresa recebe essa resposta como qualquer outra mensagem dele.

A Meta também publica boas práticas para o fluxo não cansar quem preenche. A tarefa deve levar no máximo 5 minutos, cada tela deve ter uma tarefa só e nenhuma deve passar de 10 opções, com menu suspenso apenas a partir de 8. O guia recomenda avisar quanto tempo o preenchimento vai levar, fechar com uma tela de resumo e, depois do envio, mandar uma mensagem com os próximos passos e com quem falar em caso de dúvida. Quando o fluxo não precisa de dados atualizados no momento do preenchimento, a orientação é dispensar o endpoint, porque assim ele fica pronto mais rápido.  

QUE RESULTADO UMA EMPRESA PODE ESPERAR DO WHATSAPP FLOWS?

O único caso publicado da Meta sobre o WhatsApp Flows é o da Farmacias del Ahorro, no México. A empresa relatou aumento de 160% nas solicitações de consulta médica em comparação com o processo anterior, e 88% dos clientes entrevistados disseram que a nova experiência era mais fácil de usar. Os números foram divulgados pela própria empresa, e a Meta avisa que eles não podem ser repetidos de forma identificável e que cada negócio terá resultados diferentes.

A Farmacias del Ahorro é uma varejista de medicamentos e produtos de saúde que atende cerca de 15 milhões de clientes por mês. Além da venda, ela oferece conversa gratuita e online com clínico geral ou médico especialista. O processo para pedir essas consultas era lento e difícil de gerenciar, o que aumentava o tempo de espera. A empresa trabalhou com uma parceira de negócios da Meta, e usou menus suspensos e campos de preenchimento do Flows para encurtar o pedido. Com o novo fluxo, o cliente conseguia conversar com um especialista cerca de um minuto depois de solicitar.

O teste foi uma campanha de outubro de 2023 para uma base de 400 mil clientes. A mensagem trazia um link, e quem tocava nele escolhia o tipo de atendimento entre clínico geral, dentista, nutricionista, dermatologista, pediatra e saúde mental. Depois, informava nome e contato e concluía o pedido em poucas etapas. O paciente recebia avisos no WhatsApp quando um especialista era designado e quando chegava a hora da consulta. Segundo o responsável pelo WhatsApp na empresa, o resultado fez a farmácia decidir usar o Flows nos seus casos de uso mais representativos.

Para uma PME, o número de 160% diz pouco sozinho, porque depende de como era o processo anterior, e a Meta não detalha esse ponto de partida. O formato da campanha é mais fácil de copiar: a empresa falou com quem já era cliente, colocou a escolha principal logo no começo do formulário, pediu poucos dados e manteve o contato depois do envio. Uma consultoria poderia usar a mesma estrutura para o cliente escolher a área do problema, como financeiro, tributário ou processos, antes de ser encaminhado ao especialista certo.  

WHATSAPP FLOWS, CHATBOT E CENTRAL DE ATENDIMENTO: QUAL É A DIFERENÇA?

Os três cuidam de partes distintas do atendimento. O WhatsApp Flows coleta informações em telas com campos e opções. O chatbot responde sozinho, em uma sequência de mensagens, e serve para triagem e consultas simples. A central de atendimento coloca várias pessoas para atender ao mesmo tempo pelo mesmo número da empresa e distribui as conversas entre elas. Uma empresa pode usar só uma dessas peças ou combinar as três.

O chatbot segue um roteiro montado com antecedência. No fluxo de bot do módulo de Canais Digitais do Amberfy, por exemplo, a empresa monta esse roteiro com blocos de mensagem de texto, menu interativo para o cliente escolher um caminho, coleta de dados, chamada de API e transferência para um atendente ou para uma fila. Na coleta, o bot faz uma pergunta e guarda a mensagem seguinte do cliente como resposta, uma de cada vez. O Flows faz a mesma coleta em telas, com campos e listas de opções que o cliente preenche antes de enviar.

Nenhum dos dois, sozinho, distribui conversa entre pessoas. Um bot consegue responder várias pessoas ao mesmo tempo, mas não coloca vários atendentes humanos no mesmo número. Ele resolve bem a consulta de um protocolo, o status de um chamado e a triagem inicial. Quando o assunto pede uma pessoa, alguém precisa receber a conversa, e é aí que entra a central.

No Canais Digitais, a empresa tem um número oficial único e vários atendentes respondendo por ele. As conversas são distribuídas por fila de departamento, também chamada de skill ou competência, e vão para o primeiro atendente livre daquela fila. Se o cliente precisa falar com alguém específico, a conversa pode ser direcionada direto para essa pessoa. Cada atendente tem um limite de conversas simultâneas, separado entre as que ele iniciou e as que recebeu. Quando o bot transfere a conversa, o atendente recebe junto o que o cliente respondeu na triagem.

O supervisor acompanha quem está online, pode colocar um atendente em pausa ou offline e define motivos de pausa com tempo máximo. Se o tempo estoura, o atendente fica offline e o painel do supervisor recebe um alerta. O módulo também tem gráficos sobre a equipe, histórico recente das conversas e disparo em massa de modelos aprovados pela Meta.

Na prática, as três peças se complementam. O Flows funciona melhor quando a coleta tem várias etapas, como uma cotação. O bot cuida da triagem e das consultas que não precisam de uma pessoa. A central organiza o atendimento humano que vem depois. Pela documentação da Meta, a resposta de um Flow chega à empresa como uma mensagem comum da conversa, e quem vai atender precisa de uma ferramenta que mostre essa conversa para a equipe.  

COMO ATENDER O CLIENTE DEPOIS DO WHATSAPP FLOWS SEM PERDER O HISTÓRICO?

O WhatsApp Flows termina quando o cliente envia a última tela. A resposta chega na conversa como uma mensagem comum, e o resto é atendimento: alguém precisa ler, responder e registrar o que foi combinado. Para o histórico não se perder, essa conversa precisa ficar em um número e em uma ferramenta da empresa, onde qualquer pessoa da equipe consiga consultar o que o cliente já disse.

Quando cada vendedor atende no próprio celular, o formulário pode estar bem montado e mesmo assim o histórico fica preso no aparelho. Se o vendedor sai de férias ou deixa a empresa, as conversas vão com ele, e quem assume o cliente precisa perguntar tudo de novo. O gestor também não tem como saber quantos contatos chegaram, quem respondeu e quem ficou sem retorno.

No Canais Digitais do Amberfy, o atendente abre a conversa e já vê o histórico do cliente, incluindo o que ele respondeu na triagem do bot. Ele pode adicionar notas sobre o atendimento, e essas notas ficam salvas para o próximo atendente que pegar aquele cliente. A tela também mostra quantas vezes a pessoa entrou em contato e o total de mensagens trocadas. O tempo de guarda do histórico depende do armazenamento contratado.

Quem tem vendedor na rua pode usar a coexistência. Com ela, o vendedor continua usando o WhatsApp normal no celular, e as conversas daquele número aparecem também na plataforma, sincronizadas nos dois lugares. O supervisor enxerga a mesma conversa que o vendedor, e o histórico fica com a empresa. Isso ajuda principalmente quem atende fora do escritório e teria dificuldade de usar a plataforma pelo navegador do celular.

O Canais Digitais tem integração nativa com o CRM de Vendas e com a Central de Chamados do Amberfy. A conversa fica no mesmo sistema da negociação e do chamado, então o vendedor acompanha o histórico do lead e recebe aviso quando um follow-up está pendente, e o suporte consulta o histórico de interações do cliente junto com o status do chamado. O Canais Digitais tem preço sob consulta, e o Amberfy oferece teste grátis sem pedir dados de pagamento. Fale conosco agora.